In ons recent onderzoek naar de informatievoorziening rondom het maken van afspraken binnen een gezondheidsorganisatie hebben we ons niet beperkt tot traditionele cijfers. Naast het meten van kengetallen zoals de Net Promoter Score (NPS) en het rapportcijfer, hebben we ook open antwoorden van cliënten systematisch geanalyseerd. Deze kwalitatieve gegevens geven context aan de cijfers en bieden concrete aanknopingspunten voor verbetering. Hiermee kwamen we tegemoet aan de wens van de opdrachtgever, die meer kwalitatieve informatie wenste tijdens hun jaarlijkse kwantitatieve metingen.

De open antwoorden hebben we gecodeerd op basis van terugkerende thema’s, zoals duidelijkheid van informatie, wachttijd, toegankelijkheid van contact en gebruiksgemak van digitale systemen. Elk thema kreeg een score op basis van sentiment en frequentie. Zo konden we patronen ontdekken: waarom geven cliënten een hoge of lage NPS? Wat ligt ten grondslag aan een bepaald rapportcijfer? Deze aanpak maakt het mogelijk om gerichter te verbeteren: niet alleen weten wáár het beter moet, maar ook hóé. Het combineren van kwantitatieve en kwalitatieve data levert zo een rijker en betrouwbaarder beeld op. En dat is essentieel voor organisaties die echt willen leren van de ervaring van hun cliënten.

Kortom, de analyse van open antwoorden voegt waarde toe aan cijfers. Het helpt om klantbeleving beter te begrijpen en maakt van kengetallen bruikbare stuurinformatie.

Benieuwd hoe jouw organisatie meer diepgaande inzichten uit een onderzoek kan halen?
Neem contact met ons op – we denken graag mee over een oplossing op maat.