Het belang van een goede klanttevredenheid en het realiseren van klantloyaliteit zal veel duurzame ondernemers niet ontgaan. Het verhogen van de klanttevredenheid zorgt namelijk onder andere voor drie essentiële waarden:

  • Het verstevigen van de duurzame relatie met klanten;
  • Het wegnemen van ontevredenheid bij klanten;
  • Het behouden van klanten.

 

WPG Research adviseert u graag met een klanttevredenheidsonderzoek. In overleg met u meten wij de klanttevredenheid, middels belangrijke key performance indicatoren (KPI’s). Veel gebruikte KPI’s voor onze opdrachtgevers zijn de mate van tevredenheid (CSAT), gemak (CES) en aanbevelingsintentie (NPS) ten aanzien van bijvoorbeeld medewerkers, producten, diensten, communicatie en prijsafspraken. Middels deze kwantitatieve maatstaven kunnen wij u adviseren waarmee u aan de slag moet gaan om uw klanten tevreden te houden of te krijgen.

Key Performance Indicatoren (KPI’s) voor klanttevredenheid

De belangrijkste indicatoren worden onderstaand verder voor u omschreven, zodat u een beter beeld krijgt van de indicatoren ten aanzien van klanttevredenheid.

  • Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) berekent de waarschijnlijkheid of een klant uw dienstverlening zal aanbevelen. Om antwoord te geven kan de klant een score van 0 t/m 10 invullen leidend tot drie groepen. De groepen bestaan uit promotors (die uw dienstverlening aanbevelen), neutrals (die uw dienstverlening niet aanbevelen, maar ook niet afraden) en criticasters (die u niet zullen aanbevelen). De Net Promoter Score (NPS) kan op verschillende momenten in uw klantreis worden ingezet. Dit kan bepalen bij welke aspecten van de klantreis verbeteringen moeten plaatsvinden, maar kan ook bepalen welke aspecten al goed gaan.

  • Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score (CES) is een Key Performance Indicator (KPI) gerelateerd aan klanttevredenheid die inzicht geeft in de hoeveelheid moeite die een klant heeft moeten doen om een actie te voltooien. Hierbij wordt een 5-puntsschaal gebruikt die de mate van moeite van de klant aangeeft. Aan de hand van de Customer Effort Score (CES) kunt u in de klantreis in kaart brengen welke onderdelen gemakkelijk verlopen en welke onderdelen de klant veel moeite kosten.

  • Algemene klanttevredenheidsscore (CSAT)

De algemene klanttevredenheidsscore wordt toegepast wanneer de klant een vraag kan beantwoorden met een score van 1 tot en met 5, waarbij 1 zeer ontevreden is en 5 zeer tevreden. Via deze algemeen bekende KPI van klanttevredenheid kan voor u snel visueel duidelijk worden waar klanten (zeer) tevreden over zijn en waar klanten (zeer) ontevreden over zijn.

  • Rapportcijfer ten aanzien van de dienstverlening

Een indicator die WPG Research ook voor meerdere opdrachtgevers gebruikt en voor veel klanten ook tot de verbeelding spreekt is het geven van een rapportcijfer. Aan de hand van een 10-puntsschaal (1= Zeer ontevreden vs. 10 = Zeer tevreden) wordt de klanttevredenheid snel visueel weergegeven. Het gebruik van deze KPI ten aanzien van klanttevredenheid begrijpt (bijna) iedereen en is een alternatieve tool vergeleken met de NPS, CES en CSAT die wij vaak gebruiken op aanvraag van de opdrachtgever.

Wilt u ook visueel duidelijk hebben waar klanten tevreden of ontevreden over zijn, zodat u snel verbeteringen kunt maken kijkend naar uw klantreis? Neem dan nu contact op met WPG Research voor een klanttevredenheidsonderzoek.

Recentelijk hebben wij klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd voor de volgende opdrachtgevers: